이루다컨설팅은 환자경험과 환자경험을 매니지먼트하는 인적서비스에 대한 중요성을 제시했다. 올해는 5차 환자경험 평가로 500병상 이상의 종합병원은 다양한 준비를 통해 평가를 대비하고 있다.

환자 경험 평가는 단순히 평가 대상 병원에 국한되지 않고, 모든 의료기관이 환자 경험을 관리하는 것이 필요하다는 점이 강조된다. 의료기관의 특성상 진료적인 부분이 가장 중요하지만, 환자 경험은 인적 자원에 따라 다양하게 피드백을 받을 수 있기 때문에, 서비스 품질 모니터링을 통해 의료 외적인 부분도 점검해야 한다.

이루다컨설팅은 소속된 의료기관의 인적 자원 중심의 서비스 품질을 서브퀄(servqual)과 환자 경험 평가 요소를 접목하여 종합병원, 2차 병원, 전문 병원, 개인 병원, 한방 병원 등 다양한 형태의 의료기관에서 서비스 품질 모니터링을 실시하고 있다. 또한 여러 의료관에서 서비스품질모니터링과 직원교육 및 CS컨설팅을 진행하고 있다.

서브퀄(servqual)이론을 신뢰성, 공감성, 확신성, 대응성, 유형성으로 구분하여 각 항목별 점수를 매기고, 정량적 및 정성적 보고를 통해 현 상황을 정확하게 파악할 수 있도록 하고 있다.

이루다컨설팅 추가영 대표는 “직원 CS 교육 문의와 환자 고객 응대 메뉴얼에 대한 문의가 많다. 그러나 현재 우리 병원의 상태가 어떤지가 체크가 먼저다”라고 강조했다. 그는 코로나19 팬데믹 동안 많은 의료기관이 인적 자원 훈련을 중단한 상황에서, 과거의 방식이 아닌 현재의 상태를 점검하는 것이 다음 단계로 발전하기 위한 필수 조건이라고 덧붙였다.

이러한 변화는 의료기관이 환자 경험을 보다 체계적으로 관리하고, 서비스 품질을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.

이루다컨설팅은 앞으로도 지속적으로 의료기관의 서비스 품질을 모니터링하고, 환자 경험을 개선하기 위한 다양한 노력을 기울일 예정이다. 환자와 의료진 간의 신뢰를 구축하고, 환자 권리를 보호하는 데 중점을 두는 이 접근 방식은 의료 서비스의 질을 한층 높이는 데 중요한 역할을 할 것이다.

결국, 이루다컨설팅의 이러한 노력은 환자 경험을 중심으로 한 의료 서비스의 혁신을 이끌어낼 것으로 보인다. "현재 어떻게 하고 있나를 확인해 보아야 다음 단계로 발전이 가능하지 않겠냐"는 추가영 대표의 말은 의료기관들이 나아가야 할 방향을 잘 보여준다.

 

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