사진=체험단시대 제공

  [대학저널 임춘성 기자] 체험 후기 기반 플랫폼 체험단시대가 환불 관련 문의와 혼선에 대해 공식 입장을 밝히며, 자사의 환불 대응 시스템과 운영 구조를 공개했다.

업체 측 설명에 따르면, 체험단시대는 유튜브 구독자 30만 명 규모의 채널을 운영하며 실버버튼을 보유한 콘텐츠 기반 플랫폼으로, 체험단 중심의 콘텐츠 확산 시스템을 통해 성장해 왔다. 단순 체험 제공을 넘어 실제 이용자의 경험과 후기 데이터를 기반으로 브랜드와 소비자를 연결하는 구조를 갖추고 있다는 점이 특징이다.

체험단시대는 환불과 관련해 별도의 고객 관리 및 대응 프로세스를 운영 중이라고 밝혔다. 서비스 이용 과정에서 발생하는 문의 및 환불 요청은 전담 CS 시스템을 통해 접수되며, 결제 시점과 서비스 제공 단계, 내부 운영 기준 등을 종합적으로 검토한 뒤 처리되는 구조다. 회사 측은 “정상적인 환불 요청에 대해서는 내부 기준에 따라 검토 후 안내 및 처리가 진행되고 있으며, 일부 온라인에서 언급되는 내용은 실제 운영 정책과 차이가 있을 수 있다”고 설명했다.

특히 체험단시대는 체험단 매칭, 혜택 제공, 운영 인력 투입 등 서비스가 개시된 이후에는 환불이 제한될 수 있는 용역형 서비스 구조를 갖고 있다고 강조했다. 이는 광고비 집행과 운영 리소스가 결제와 동시에 선투입되는 특성에 따른 것으로, 단순 결제 취소와는 다른 개념이라는 설명이다. 이에 따라 일부 사례에서 환불 불가 상황이 ‘환불 거부’로 오해되는 경우가 발생할 수 있다는 입장이다.

이와 함께 체험단시대는 악성 환불 요구 및 허위 주장 사례에 대해서도 별도 관리 기준을 적용하고 있다. 회사 측은 “정상적인 환불 문의와 달리, 서비스 제공 이후 환불을 강요하거나 사실과 다른 내용을 유포하는 경우에는 플랫폼과 다수 이용자를 보호하기 위해 원칙적으로 대응하고 있다”며 “상담 이력과 서비스 제공 기록 등을 기반으로 객관적인 판단을 진행하고 있다”고 밝혔다.

플랫폼 운영 안정성을 강화하기 위한 움직임도 이어지고 있다. 체험단시대는 현재 서울 합정동에 신사옥을 건립 중이며, 완공 이후에는 콘텐츠 제작, 고객 관리, 데이터 운영이 통합된 시스템을 구축할 계획이다. 이를 통해 환불 대응을 포함한 고객 응대 전반을 더욱 체계화하고, 서비스 운영 효율성을 높인다는 방침이다.

또한 오프라인 박람회 및 브랜드 행사 참여를 통해 서비스 구조를 공개하며 이용자 신뢰도를 확보하고 있다. 체험단시대는 지하철 광고, 영화관 광고, 팝업스토어 운영 등 다양한 채널을 통해 브랜드 접점을 확대하고 있으며, 이를 통해 온라인 서비스에 대한 이해도를 높이고 있다고 설명했다.

한편 체험단시대는 누적 회원 수 2만 명을 돌파하며 성장세를 이어가고 있으며, 육아맘을 중심으로 한 생활 소비자층에서 꾸준한 참여가 이어지고 있다. 플랫폼 측은 환불 정책에 대한 오해를 줄이기 위해 가입 단계에서 관련 안내를 강화하고, FAQ 및 가이드라인을 지속적으로 개선하고 있다고 밝혔다.

체험단시대 관계자는 “환불을 회피하거나 제한하기 위한 것이 아니라, 서비스 구조에 맞는 기준을 투명하게 운영하는 것이 핵심”이라며 “앞으로도 고객 신뢰를 최우선으로 환불 대응 시스템과 운영 기준을 지속적으로 고도화해 나갈 계획”이라고 전했다.

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